記者來信：航班延誤，能不能少些折騰多些安撫？

　　新華網(wǎng)鄭州７月３日電（記者劉金輝、張興軍）２日鄭州新鄭國(guó)際機(jī)場(chǎng)２４個(gè)航班延誤，有一架開往長(zhǎng)春的航班甚至延誤６個(gè)半小時(shí)，乘客被來回折騰三次安檢，但機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員敷衍的解釋和態(tài)度幾乎引發(fā)乘客拒絕登機(jī)，而問題的癥結(jié)正在于機(jī)場(chǎng)人員被迫式的、擠牙膏式的信息發(fā)布。

　　記者親身經(jīng)歷了這次“太囧”之旅，乘坐的是原定于上午１１點(diǎn)起飛開往長(zhǎng)春的南航航班，但直到下午５點(diǎn)半才起飛。期間來回進(jìn)出折騰了三次，第一次安檢后，廣播說由于天氣原因，無法起飛，于是用大巴帶乘客到賓館休息，可在機(jī)場(chǎng)附近兜了一圈之后說能起飛了，于是第二次安檢，乘擺渡車準(zhǔn)備上飛機(jī)，但在擺渡車上待了半個(gè)小時(shí)后，依然無法登機(jī)，乘客下車討說法，工作人員依然是那句“天氣原因”，于是再次返回候車大廳。

　　下午，繼續(xù)等待，期間不斷有乘客詢問幾點(diǎn)能起飛，工作人員的回答開始是“天氣原因”，幾個(gè)小時(shí)后又說是“流量控制”，而沒有進(jìn)一步的解釋，乘客們不明白到底怎么回事，也沒有人來安撫乘客，敷衍的解釋引發(fā)了乘客的憤怒，大家找工作人員要給個(gè)說法，究竟是什么原因?qū)е卵诱`，多久能起飛？工作人員以“要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”等敷衍了事，根本無法緩解乘客的焦慮，幾乎引發(fā)“拒絕登機(jī)”的沖突。

　　鄭州新鄭機(jī)場(chǎng)指揮中心負(fù)責(zé)人說，本次航班延誤的原因是長(zhǎng)春龍嘉機(jī)場(chǎng)的通訊設(shè)備受雷擊損壞，造成飛機(jī)無法正常起降。記者了解到，２日下午３點(diǎn)半左右，長(zhǎng)春機(jī)場(chǎng)逐漸恢復(fù)起降。

　　這些信息本應(yīng)該第一時(shí)間向乘客說明并解釋清楚，并加強(qiáng)如退票、改簽等信息服務(wù)，安撫乘客。而信息發(fā)布不及時(shí)、機(jī)場(chǎng)服務(wù)不到位是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)近年來發(fā)生的一些飛機(jī)延誤而造成乘客與機(jī)場(chǎng)發(fā)生沖突的重要原因。

　　飛機(jī)因不可抗力導(dǎo)致的航班延誤本屬正常事情，但這需要航空公司做好地面服務(wù)，及時(shí)發(fā)布信息，解釋原因，派專人安撫乘客，了解乘客需求，并告知乘客如何退票、改簽等，把服務(wù)做在旅客需求的前面，這樣才能最大限度地緩解乘客的焦慮。